Публикации / ошибки в управлении
Плохой сервис в кафе: почему виноват не официант, а управление?
Очередная жалоба в книге отзывов. Опять медленно, грустно, перепутан заказ. Первый порыв — вызвать «виновника» на ковер: «Мы тебя учили, как можно?!». Но что, если это лишь симптом, а корень проблемы — в том, как организована работа?
Постоянная ротация официантов и недовольные гости — это чаще всего не следствие «плохого рынка труда», а результат управленческих ошибок. Давайте разберемся, в каких именно.
Постоянная ротация официантов и недовольные гости — это чаще всего не следствие «плохого рынка труда», а результат управленческих ошибок. Давайте разберемся, в каких именно.
Рассказываю, как на самом деле устроен подбор. Без теории — только практика из моих кейсов. Объясняю, почему кандидаты на самом деле уходят и как компании теряют на этом деньги. Всё, что обычно остаётся за кадром, — простыми словами.
Артём Молчанов
Ведущий рекрутер, CEO
Кадровое агентство «Сектор найма»
Кадровое агентство «Сектор найма»
Чек-лист самодиагностики
Отметьте, сколько пунктов про вас. Если 3 и больше — проблема точно не в конкретном официанте.
1.☐ Нет понятных скриптов.
Что говорить гостю при встрече, при приеме заказа, при проблеме? Каждый действует как умеет.
2. ☐ Обучение — это «посмотри, как Света делает».
Нет четкого плана стажировки, знаний проверяются «на глазок».
3. ☐ Нет эталонов.
Не прописано, за сколько минут должен быть подан счет, как часто подходить к столу, что входит в «идеально чистое» стекло.
4. ☐ Нет обратной связи и мотивации.
Разбор полетов только на «разборе ошибок». Хвалят редко. Премия — это загадка.
5. ☐ Вы нанимаете «кого придется».
Нет времени на качественный отбор, нужно просто закрыть дыру в графике.
1.☐ Нет понятных скриптов.
Что говорить гостю при встрече, при приеме заказа, при проблеме? Каждый действует как умеет.
2. ☐ Обучение — это «посмотри, как Света делает».
Нет четкого плана стажировки, знаний проверяются «на глазок».
3. ☐ Нет эталонов.
Не прописано, за сколько минут должен быть подан счет, как часто подходить к столу, что входит в «идеально чистое» стекло.
4. ☐ Нет обратной связи и мотивации.
Разбор полетов только на «разборе ошибок». Хвалят редко. Премия — это загадка.
5. ☐ Вы нанимаете «кого придется».
Нет времени на качественный отбор, нужно просто закрыть дыру в графике.
Разбор 4-х ошибок управления
Ошибки управления, которые выдают за «плохую работу официанта»
Ошибка 1
Ошибка 1
Отсутствие «дорожной карты» для новичка
- Симптом: Новичок медлит, путается, нервничает.
- Суть проблемы: Его бросили в бой без карты местности. Нет чек-листа первого дня, мануала по POS-системе, списка обязанностей по смене.
- Решение: Создать «Библию официанта» — один документ со всем.
Ошибка 2
Ошибка 2
Туманная мотивация
- Симптом: Нет энергии, инициативы. «Мне лишь бы отбыть».
- Суть проблемы: Сотрудник не понимает, как его усилия конвертируются в деньги. Премия — это «милость босса», а не результат.
- Решение: Прозрачная система KPI (средний чек, продажи добавок, отзывы) + мгновенная похвала за успех.
Ошибка 3
Ошибка 3
Тушение пожаров вместо их предотвращения
- Симптом: Постоянные «авралы», все бегают, гости ждут.
- Суть проблемы: Нет предварительного планирования (mise en place): кто и что проверяет до открытия? Нет стандартов расстановки и пополнения.
- Решение: Внедрить операционные чек-листы открытия/закрытия смены.
Ошибка 4
Ошибка 4
Найм «чтобы было» вместо найма «под систему»
- Симптом: Постоянная текучка, «люди нынче не те».
- Суть проблемы: Вы нанимаете человека, чтобы закрыть вакансию сегодня, а не чтобы он вписался в вашу концепцию сервиса на год.
- Суть решения: Изменить приоритет. Искать не «просто официанта», а человека с нужными soft skills (дружелюбие, стрессоустойчивость), который разделит ваши ценности. И это требует времени и экспертизы.
Фатальная ошибка
Первые три ошибки вы можете начать исправлять уже завтра — это работа над процессами. Но четвертая ошибка — фундаментальная. Если система найма дает сбой, все остальные улучшения будут как косметический ремонт в доме с треснувшим фундаментом. Можно бесконечно менять «плохих» официантов. А можно один раз наладить систему, которая будет привлекать и удерживать «ваших» людей. Именно здесь нужна помощь извне.
Решение: не менять людей, а настраивать систему подбора
Как разорвать порочный круг? Начать нанимать «под систему»
Старый подход:
Цель: «Закрыть вакансию»
Новый подход:
Цель: «Найти союзника»
Старый подход:
Цель: «Закрыть вакансию»
- Ищем «с опытом» (любым).
- Одно собеседование «на глазок».
- Фокус на hard skills (знание меню).
Новый подход:
Цель: «Найти союзника»
- Ищем по ценностям и soft skills (эмпатия, энергичность).
- Структурированное интервью + практический кейс (симуляция сложной ситуации с гостем).
- Проверка на совместимость с командой.
Готовы выстроить систему, которая привлекает правильных людей?
Мы специализируемся на подборе персонала для HoReCa и понимаем, что хороший официант — это не просто «человек с подносом». Это амбассадор вашего заведения.
Мы берем на себя самое ресурсоемкое: находим, проводим многоэтапную оценку на стрессоустойчивость, коммуникабельность и лояльность, и представляем вам 2-3 кандидатов, которые уже изначально подходят под вашу культуру сервиса. Вам остается только выбрать.
Мы берем на себя самое ресурсоемкое: находим, проводим многоэтапную оценку на стрессоустойчивость, коммуникабельность и лояльность, и представляем вам 2-3 кандидатов, которые уже изначально подходят под вашу культуру сервиса. Вам остается только выбрать.
